A disputa pela atenção dos consumidores deixou de acontecer apenas nos canais criados pelas empresas. Hoje, ela ocorre nos ambientes digitais que as pessoas já utilizam para organizar a rotina, fazer compras e resolver demandas do dia a dia. Entre esses espaços, os aplicativos de mensagens assumiram papel central.
Segundo o Relatório de Consumo 2026, conduzido pelo WhatsApp, 73,3% dos consumidores preferem enviar mensagens ao se comunicar com uma empresa. No mesmo estudo, 74,6% afirmam confiar mais em organizações que oferecem esse tipo de contato, enquanto 66,8% relatam insatisfação quando essa opção não está disponível.
Para as cooperativas de crédito, essa mudança exige mais do que a adoção de um novo canal. Em vez de esperar que o associado procure a instituição, cresce a necessidade de estar presente nos ambientes digitais que já fazem parte da rotina dos cooperados.
Onde o cooperado está
Durante décadas, a lógica predominante foi atrair pessoas para canais institucionais. Com a popularização dos aplicativos de mensagens, essa dinâmica mudou. O relacionamento passou a acontecer em espaços que não pertencem às instituições, mas que fazem parte do cotidiano dos consumidores.
Para Dionatan Fraga, CSM da Ubots, isso está ligado à incorporação dos aplicativos de mensagens à rotina das pessoas. “Hoje o consumidor quer mais do que ter o problema resolvido. Ele quer resolver rápido, sem fila e sem precisar parar o que está fazendo. O WhatsApp e os outros aplicativos de mensagem viraram o lugar onde isso acontece.”
Segundo ele, essa transformação começou fora do setor financeiro. “As pessoas passaram a marcar consulta, comprar do vizinho, pedir comida e falar com a escola dos filhos pelo WhatsApp. Depois disso, é natural que esperem encontrar o banco e a cooperativa no mesmo lugar.”
Na avaliação do especialista, os aplicativos deixaram de ser apenas canais de suporte. “O canal que foi pensado para suporte acabou virando o principal ponto de contato do dia a dia, sem que ninguém anunciasse isso oficialmente”, aponta.
Para Igor Dalbello, diretor executivo do Sicoob Crediauc, acompanhar esse movimento tornou-se uma necessidade. “No Sicoob Crediauc, entendemos que estar onde o cooperado está não é mais um diferencial, mas uma premissa básica.” Segundo ele, a estratégia da cooperativa busca integrar os diferentes pontos de contato para oferecer a mesma segurança e resolutividade do atendimento presencial com a agilidade exigida pelo ambiente digital.
Quando a cooperativa entra na conversa
Estar presente nesses ambientes é apenas o primeiro passo. O desafio seguinte é transformar uma troca de mensagens em relacionamento contínuo. Nesse contexto, a mensageria passa a oferecer informações valiosas sobre comportamentos, expectativas e necessidades dos cooperados.
“A grande vantagem da mensageria é que ela segue o jeito natural das pessoas se comunicarem. Numa conversa por texto ou áudio, o cooperado conta com as próprias palavras o que está acontecendo e o que realmente está incomodando”, explica Fraga.
Para ele, essas interações se transformam em fonte de inteligência para as instituições. “Se muita gente pergunta como funciona um produto ou serviço, isso vai além de uma demanda de atendimento. É um sinal de mercado.” O executivo acrescenta que os fluxos de conversa ajudam a identificar padrões e gargalos operacionais.
Dalbello avalia que a diferença entre comunicar e construir relacionamento está na profundidade da interação. “Utilizar a mensageria apenas como canal de comunicação é algo meramente transacional ou informativo. Já utilizá-la como ferramenta de relacionamento significa gerar proximidade, personalização e resolutividade.”
Segundo ele, os aplicativos também ampliam a capacidade de compreensão sobre os associados. “Para nós, a mensagem é um espaço de escuta ativa. É onde conhecemos o momento de vida do cooperado, antecipamos suas necessidades e oferecemos soluções financeiras justas e adequadas no tempo dele”, complementa.
Presença com contexto
À medida que as interações migram para os aplicativos de mensagens, surge outro desafio: preservar a proximidade que caracteriza o cooperativismo. A simples presença nesses ambientes não garante relacionamento. O diferencial está na capacidade de compreender o contexto de cada interação.
“O segredo é usar a tecnologia para aproximar o cooperado da cooperativa, e não para afastar”, afirma Fraga. Para ele, a automação deve eliminar burocracias sem substituir o contato humano quando necessário. “Ser próximo no digital não significa fugir da automação. Significa saber o momento certo de colocar uma pessoa na conversa.”
Na Crediauc, a preocupação é semelhante. “O maior desafio do ambiente digital é evitar a frieza no atendimento”, afirma Dalbello. Segundo ele, a resposta está na combinação entre tecnologia e empatia. A aplicação prática aparece na redução de atritos ao longo da jornada, especialmente em situações que exigem respostas rápidas ou suporte imediato.
O aumento das conversas também amplia a quantidade de informações geradas sobre os cooperados. “O ponto principal é centralizar os dados. Cada conversa traz informações importantes sobre as preferências e o momento de vida de cada cooperado”, afirma Fraga. Para ele, nesse contexto, transparência e segurança são indispensáveis. “Segurança da informação deixou de ser item de checklist técnico para virar condição de confiança.”
Na avaliação do especialista, a inteligência artificial deve acelerar esse movimento. “Nos próximos anos, a mensageria deve deixar de ser só mais um canal e virar o principal ambiente de relacionamento para boa parte das instituições financeiras.” Já Dalbello reforça a necessidade de equilíbrio. “O equilíbrio está em usar a tecnologia para servir às pessoas, e não o contrário.” Apesar dos avanços, ele ressalta que “a IA nos dá eficiência, mas o ser humano é quem gera a conexão real”.
A consolidação da mensageria reflete uma mudança mais ampla na relação entre organizações e consumidores. Se antes as empresas definiam onde o contato aconteceria, agora são as pessoas que determinam os espaços de interação mais relevantes. Para as cooperativas, acompanhar esse movimento significa levar a experiência cooperativista para os ambientes onde as conversas já acontecem, transformando proximidade em presença efetiva na rotina dos associados.
O que o Relatório do Consumo 2026 do WhatsApp revela sobre o perfil dos consumidores
O relatório “O estado das mensagens comerciais” entrevistou 11.056 consumidores para revelar em que ponto as conversas geram receita para profissionais de marketing, e consequentemente, impactam nos negócios.
72.4% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca que oferece mensagens
74.6% dos consumidores confiam mais em uma empresa quando podem trocar mensagens com ela
66.8% dos consumidores se sentem insatisfeitos quando as mensagens não são uma opção de contato
67.7% dos consumidores concordam que receber uma resposta de um chatbot de IA é útil
Por Leonardo César – Redação MundoCoop
Matéria exclusiva publicada na edição 135 da Revista MundoCoop